03.08.20

2875

У меня зазвонил телефон: «Кто говорит?» – «Робот!»

В минувшую пятницу и выходные дни почти четыре с половиной тысячи горожан в Тюмени удивились неожиданному звонку. Информатор проговорил текст очень важный и радостный для пациентов: «Ваш результат на COVID-19 - отрицательный». Конечно, не все телефоны были актуальны в медицинской информационной системе, поэтому из тех, кому такой обзвон был положен, робот дозвонился в 88% случаях (еще раз напомним о важности вовремя информировать своего врача об актуальном номере телефона). Тем гражданам, которым дозвонился автоинформатор, теперь не надо приходить в поликлинику, ждать звонка или набирать самому - они получили информацию в максимально короткие сроки! В ситуации повышенной нагрузки на call-центры поликлиник, помощь систем обзвона пришлась очень кстати. Оператор связи ООО "УралМикро" оказывает такую поддержку всему нашему региону.

...Высокие технологии давно вошли в нашу привычную жизнь и облегчили выполнение многих задач. Особенно активно в последнее время идет процесс автоматизации в разных отраслях. Мы привыкли к звонкам по оценке качества услуг от банков и салонов красоты, звонкам о подтверждении записи на процедуры и многим другим. Однако до недавнего времени эти технологии обходили стороной наши медицинские учреждения. Но эпидемия коронавируса привела не только к разрушительным для здоровья многих людей последствиям, но и способствовала развитию инноваций. В связи с многочисленным обращениями граждан приоритетным решением для автообзвона стал процесс уведомления об отрицательном результате на COVID-19. Почему только об отрицательном? Потому, что о положительном или сомнительном результате может сообщать только медицинский работник. 

Как рассказала руководитель регионального центра организации первичной медико-санитарной помощи Тюменской области Виктория Шуплецова, сейчас процесс обзвона пациентов проходит в автоматическом режиме и может протекать по различным сценариям, с поддержанием обратной связи (голосовой или цифровой), способен распознавать цифровые комбинации с телефона пациента или простые голосовые команды. Для того чтобы опытному оператору call-центра совершить успешно 400 вызовов и сообщить результат, требуется 12 часов. Робот это совершит за несколько минут.
Инициатива процесса автообзвона принадлежит Департаменту здравоохранения Тюменской области, а воплощением замысла занялась команда тюменской поликлиники № 8 и Медицинского информационно-аналитического центра.   Реализовать идеи команды помогли единомышленники из ООО "УралМикро".  Это не первый опыт. В статье «Бережливый» робот не заставит долго ждать» мы рассказывали о результатах работы в детском отделении тюменской городской поликлиники № 8. В планах теперь - предварительное оповещение о дате и времени приема и информирование об изменениях работы поликлиники. 

 Как известно, около 10% пациентов записанных на прием к врачу не приходят и не предупреждают об отмене записи. Ранее для решения этой проблемы требовалась усиленная и напряженная работа call-центров, врачей и медицинских сестер. Теперь участие человека потребуется лишь на этапе настройки и контроля.

Возможности обзвона пациентов поликлиник с применением робота впечатляют: в тестовом режиме за 15 минут работы он совершил 126 успешных звонков, с дальнейшей перспективой и возможностью обзвона до 2800 человек в час для одной поликлиники.

Автоматизированный обзвон граждан нацелен на сохранение времени и ресурсов граждан и медицинских организаций,он реализуется в рамках национального проекта «Здравоохранение»: «Бережливая поликлиника».

Напомним, Тюменская область вошла в проект в 2018 году и планируется, что к 2024 году все поликлиники и стационары региона будут использовать инновации и бережливые технологии в своей деятельности. В настоящий момент таких медицинских организаций 52. Команды региона реализуют более 250 проектов, которые нацелены, прежде всего, на экономию времени пациентов и сотрудников, а также на создание комфортных условий оказания медицинской помощи, обеспечение качества, доступности и безопасности медицинских услуг.

 

Екатерина Удотова.

Фото из архива ООО "УралМикро".