03.11.20

1270

Избежать конфликта поможет система аудиозаписи?

Хороший врач – это не только профессионал своего дела, но и специалист, у которого правильно выстроены взаимоотношения с пациентами. И от того, как пройдет диалог врача с пациентом, во многом зависит успех лечения и выздоровления больного человека. Об этом шла речь на дискуссионной онлайн-площадке «Создание единого цифрового контура здравоохранения на основе ЕГИСЗ» на форуме «ИНФОТЕХ-2020».

По статистике, ежегодно растет количество обращений граждан в Роспотребнадзор, судебные органы, средства массовой информации. Как следствие – увеличивается число внеплановых проверок, больше уголовных дел в отношении врачей и медицинских организаций.

Разбираться со всеми жалобами приходится руководителю медицинской организации – главный врач вместо исполнения своих прямых обязанностей отвечает на запросы проверяющих органов.

На это уходит много времени, так как порой сложно объективно разобраться, кто прав, а кто виноват и что же произошло на самом деле. Все, что связано с работой с людьми – очень субъективная история, нет доказательной базы. Пациент голословно обвиняет врача, врач отвечает, что действовал в рамках своих компетенций и все доходчиво объяснил пациенту.

И того, и другого можно понять. Бывает, к врачам обращаются люди с психическими расстройствами или склочным характером, желая вывести из равновесия медицинского работника и вызвать ответные действия. По статистике, грубости и неадекватное поведение пациентов и сопровождающих лиц встречаются в 63% случаях.

Как быть? Есть ли какой-то законный выход?  Как рассказала участникам онлайн-площадки Александра Кудимова, исполнительный директор ООО «Анлим-Софт», помимо организационных мер, на помощь могут прийти программные инструменты. Например, система ведения аудиозаписи. С ее помощью можно фиксировать диалог врача и пациента.

Сразу возникает вопрос: а законно ли это? Хранение и обработка информации  происходит в соответствии с 152-ФЗ «О персональных данных». Использование средств аудиозаписи в медицинских учреждениях, позволяющих обеспечивать сбор и хранение персональных данных, в том числе специализированных, не противоречит закону и допускается при условии обеспечения режима сохранности врачебной тайны. Помимо этого, пациент уведомлен, что ведется аудиозапись, у него есть право отказаться. Для этого он должен проговорить на микрофон, что он против ведения аудиозаписи.

Плюсов в такой аудиозаписи много:

пациенту она дает психологическое спокойствие – он понимает, что будет защищен в случае неверного диагноза. С другой стороны, если изначально человек шел поскандалить, понимание того, что разговор фиксируется, может остановить его;

медицинский работник будет защищен от агрессии некоторых пациентов;

руководителю поможет централизованно управлять учреждением, даже если структурные подразделения расположены на большом расстоянии, понять, как работает регистратор или другой сотрудник.

Главная задача внедрения системы аудиозаписи – защита интересов врача и пациента, повышение уровня клиентоориентированности медицинского персонала.

Фиксировать диалоги можно не только в кабинете врача, но и в регистратуре, кабинете врачебной комиссии, и даже с помощью переносного бейджа при посещении пациента на дому.

Голос человека – уникальная метрика, двух одинаковых голосов не существует. По голосу можно понять многое о самом человеке, его эмоциональном состоянии. Отслеживание работы системы поможет предотвратить разгорающийся конфликт, быстро принять меры для нивелирования ситуации. Таким образом, решить вопрос на месте, а не ждать, когда пациент напишет жалобу в вышестоящие инстанции.

 

Ольга Болотова.

Фото из открытых источников интернета.